Совет 1: ПЕРЕСТАНЬТЕ РАБОТАТЬ КАК ИНФОРМАЦИОННО-СПРАВОЧНОЕ БЮРО.
Знаете, как проще всего запороть входящий звонок?
Звонок.
- Добрый день, компания «СтройПрофи-2000».
- Здравствуйте, а сколько у Вас стоит гипсокартон?
- 135 рублей за метр.
- Спасибо (вешают трубку).
Нужно понимать, что у клиента, который Вам звонит, совсем не та цель, что у Вас. Ваша цель, чтобы он приехал к Вам и сделал у Вас покупку. А его цель – получить всю необходимую ему информацию и уйти на вечное обдумывание.
Мораль: Вам необходимо хотя бы ненадолго втянуть клиента в разговор. Познакомиться с ним, установить личный контакт (имена должны быть названы с обеих сторон). Дать ему достаточно информации, чтобы заинтересовать его. Но не достаточно, чтобы его интерес был удовлетворен. Тогда есть шанс, что он приедет.
Совет 2: РАЗРАБОТАЙТЕ СТАНДАРТЫ ОТВЕТА НА ТЕЛЕФОННЫЙ ЗВОНОК И ПЕРЕГОВОРОВ С КЛИЕНТОМ, ПРИШЕДШИМ К ВАМ В ОФИС/САЛОН. РЕГУЛЯРНО ПРОВОДИТЕ ВНУТРИКОРПОРАТИВНЫЕ ТРЕНИНГИ ПО ОБУЧЕНИЮ ЭТИМ ТЕХНОЛОГИЯМ.
Большинство менеджеров по продажам – молодые сотрудники не очень высокой квалификации. Текучка среди них может быть довольно значительной. Поэтому вкладывать усилия напрямую на обучение персонала неэффективно. С уходом сотрудников все затраты времени и сил на их обучение идут псу под хвост. Вместо этого необходимо закладывать эффективные схемы работы в технологии и стандарты, оформленные документально. В этих технологиях и стандартах закладывается весь опыт, который наработали предыдущие сотрудники. Именно по ним Вы и будете обучать новых сотрудников, приходящих в Вашу команду.
Совет 3: СОБИРАЙТЕ СТАТИСТИКУ ВХОДЯЩИХ ОБРАЩЕНИЙ КЛИЕНТОВ И ВЕДИТЕ АНАЛИЗ ПЕРЕГОВОРОВ.
Чтобы эффективно вести работу с клиентами на входящем потоке необходимо знать, откуда этот поток берется. Например, какие Ваши действия в области рекламы и PR дают отдачу, какие – нет. В рамках сбора статистики эффективности рекламы Вам необходимо знать:
* Сколько обращений клиентов было за неделю, и благодаря каким публикациям и рекламным акциям они появились.
* Сколько процентов обратившихся к Вам клиентов целевые – то есть интересуются тем, что реально может им предложить Ваша компания. А также – сколько запросов от клиентов по каждой из основных групп Ваших товаров и услуг поступило за отчетный период.
* Желательно зафиксировать контакты (ФИО и телефоны) большинства обратившихся к Вам клиентов. Для этого нужно встроить специальные зацепки в технологию обработки входящих звонков.
* В идеале, Вы должны точно знать какие из обращений клиентов привели к продажам – и что именно было продано.
Совет 4: ДОБАВЬТЕ ДУШЕВНОГО ТЕПЛА И ЛИЧНОГО КОНТАКТА В ОБРАБОТКУ ВХОДЯЩИХ ЗВОНКОВ.
Клиент, которому нужно что-то приобрести, составит список компаний, которые продают интересующие его товары и услуги. И будет прозванивать их по очереди. Допустим, ваша компания – одна из 40-ка в его списке. Тогда вероятность, что вы назовете ему цену, а он потом перезвонит именно вам или приедет к вам – одна сороковая. Или 2,5%. Прямо скажем, немного.
Чем Вы можете привлечь внимание Клиента? Что может выделить Вас из длинного ряда других компаний? Установите с ним по телефону максимально личный контакт! Познакомьтесь с ним, узнайте, как его зовут, представьтесь сами. Разговорите его немного. Покажите, что он интересует Вас как человек, а не только как денежный мешок. Убедите его в том, что Вы будете рады увидеться с ним – после чего пригласите приехать ЛИЧНО К ВАМ. Назначьте личную встречу с клиентом – на вашей территории. Разумеется, Вы приглашаете его в свою компанию по интересующему его деловому вопросу. Но подчеркните, что в назначенное время вы будете ждать его лично. Вам будет приятно его видеть, и вы приложите все усилия, чтобы решить интересующие его вопросы. И вполне возможно, что Клиент предпочтет вашу компанию, где хотят видеть лично его, другим компаниям, где хотят видеть только его деньги.
Совет 5: ПРИ ВХОДЯЩЕМ ЗВОНКЕ ПЕРСПЕКТИВНОГО КЛИЕНТА НЕ ТОЛЬКО ПРИГЛАШАЙТЕ ЕГО К СЕБЕ, НО И САМИ НАБИВАЙТЕСЬ К НЕМУ В ГОСТИ!
Лучшая возможность для продажи – это личная встреча. Поэтому мы так стараемся при обработке входящего звонка пригласить клиента к нам. Но кто сказал, что это – единственный вариант встречи с клиентом? Вариант, когда мы сами выезжаем к нему в гости – ничуть не хуже! Более того, многим корпоративным заказчикам будет проще и удобнее принять вас у себя, чем выезжать куда-то. А значит, вы первым среди всех конкурирующих компаний встретитесь с клиентом лично. И имеете приоритетную возможность совершить продажу.
Константин Бакшт, генеральный директор компании «Капитал-Консалтинг» (www.fif.ru),
автор книг «Построение отдела продаж: с «нуля» до максимальных результатов»
и «Боевые команды продаж»
